Jak komunikovat s lidmi, kteří se nachází ve složité sociální situaci?

Jun 9

Jak vypadá ideální atmosféra a podmínky při komunikaci s klientem?

Pobavte se s klientem o tom, jak si obsah dokumentu vysvětluje – a pak mu řekněte, jak si ho vysvětlujete Vy.
Dávejte najevo, že klientovu situaci berete vážně a záleží Vám na tom, abyste ji vyřešili.
Uklidněte klienta, že takto napsané texty píšou úředníci všem.
Usmívejte se a snažte se klienta průběžně povzbuzovat.
Nebojte se přiznat, že sami něco nevíte. Pokud jde ale o něco důležitého, slibte, že to do určitého dne zjistíte.
Před klientem ze sebe někdy dělejte tak trochu blbce a nechte si vše dovysvětlit – získáte tím tak jejich důvěru.
Komunikujte raději osobně než telefonicky a raději telefonicky než písemně.
Dlouhodobě se snažte udržovat s klientem důvěryhodný vztah.
Dejte najevo, že i Vy s porozuměním textu nebo situace bojujete.
Komunikujte v klidném prostředí, ve kterém se klient cítí dobře a nic ho nevyrušuje.
Snažte se být empatičtí, laskaví, lidští a trpěliví.
Nedopusťte, aby si Váš klient myslel, že ho považujete za hloupého nebo méněcenného.
Více poslouchejte, méně mluvte.
Uklidněte klienta a dejte mu najevo, že na nic není sám a že si s tím společně poradíte.

Pokud něco nevíte nebo si tím nejste jisti, s někým se o tom pobavte – třeba s Vaším kolegou.
Zamyslete se nad otázkami, které Vám klient pravděpodobně položí, a snažte se na ně připravit.
Když něčemu nerozumíte, napište nebo zavolejte na příslušný úřad.
Mějte problematiku dostatečně nastudovanou.

Podstatné informace sdělte hned na začátku.
Zamýšlejte se nad tím, co může být adresátovi nejasné – a pokuste se to dovysvětlit o to víc.
Předem si ujasněte, co přesně chcete sdělit.
Řešte jen to, co je podstatné; nezahlcujte klienta informacemi.
Používejte příběhy a příměry, které budou pro klienta srozumitelné – ideálně takové, které zažil na vlastní kůži.
Mluvte nahlas, pomalu a zřetelně.
Buďte struční.
Rozdělujte myšlenky do odstavců, bodů a odrážek.
Snažte se převádět obecné myšlenky do praktických příkladů.
Nebojte se odlehčit konverzaci vtipem, metaforou nebo přirovnáním – pokud jim klient porozumí.
Pište v krátkých a jasných větách.
Zkuste si při komunikaci s klientem představit, že mluvíte k Vašemu dítěti nebo babičce. A nebojte se to na nich klidně vyzkoušet – pokud tomu porozumí oni, pravděpodobně tomu porozumí i Váš klient.
Pište blbuvzdorně, vyhněte se žargonu.
Na otázky nemusíte odpovídat hned a pod tlakem; dejte si čas na rozmyšlenou.
Pokud klientovi vysvětlujete sled nějakých kroků, rozepište je do jasných a konkrétních bodů.
Nebojte se své myšlenky vyjádřit graficky – piktogramy, kresbami a dalšími technikami augmentativní a alternativní komunikace
Pro zdůraznění důležitých informací použijte tučné písmo.
Přistupte na klientův slovník; používejte slova, která používá on.

Společně nahlížejte do dokumentů, společně choďte po úřadech, společně vyřizujte důležité telefonáty.
Dělejte si ze schůzek poznámky a ty pak dejte klientovi.
Pokud klientovi dáváte nějaký dokument, ve kterém má něco vyplnit nebo podepsat, nalepte na ta místa barevné lepíky, aby na nic nezapomněl.
Důležité dokumenty dejte klientovi k přečtení domů.
Pokud potřebujete svá tvrzení před klientem posílit, opřete je o důvěryhodný zdroj z internetu – lépe si to přebere a víc vám uvěří.

Poskytněte klientovi dostatek prostoru na otázky a dejte mu pocit, že se může na cokoli zeptat.
Průběžně rekapitulujte to, o čem mluvíte.
Poskytněte klientovi dodatečné informace a odkazy na další osoby a instituce, na které se může obrátit.
Zkuste shrnout klientova slova vlastními slovy a zeptejte se ho, zda je vykládáte správně.
Poproste klienta, aby se pokusil vlastními slovy vysvětlit, o čem jste mluvili, nebo shrnul postup, na jakém jste se dohodli.
To, zda Vám klient porozuměl si ověřujte nenásilnou formou – tak, aby neměl pocit, že ho z něčeho zkoušíte.
Na konci rozhovoru vše důležité zopakujte.

asdsadasdasdasdasdasdasdsad